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领航服务对话徐工机械市场总监刘建森

发布时间:2019-10-09 23:16:00

  领航服务 对话徐工机械市场总监刘建森

  徐工要用新成立的统一的 客服中心 证明,中国工程机械行业的服务,还有一种更标准化、更贴心快捷的践行模式,近日《中国工程机械》杂志(以下简称CCM)就服务提升话题专访了徐工机械市场总监刘建森先生。 CCM:身处中国工程机械行业发展历史悠久,且已经连续22年保持行业首位企业徐工,您如何看待服务之于企业发展的作用和意义? 刘建森:从全球经济、产业发展趋势,以及工程机械行业运行来看,目前,在传统制造业的业务结构中,正越来越多地渗入以服务为代表的第三产业特征。在营销工程中,服务正成为企业凝聚用户、塑造品牌的最重要方式之一;也是企业竞争力的重要体现。 而且从某种意义上来讲,服务是产品不可分割的一部分,服务的质量也就是产品的质量。另外,服务是企业与用户深度沟通互动的另一个重要途径和平台。 对于相对同质化较重的工业品市场而言,服务绝对是各企业角逐和竞争的重要焦点之一;提供优质服务者,无疑将得到更多的用户,更大的市场。 多年来,正是由于服务的支撑,徐工营业收入才由成立之初的3.8亿元成长为660亿元,才能连续22年保持行业排头兵的地位。 但是,随着徐工的高速发展,随着徐工要成为 让国人为之骄傲的极具国际竞争力的世界顶级企业 的战略目标的确定,徐工的服务有必要进一步提升。我们目前全面整合提升原有的服务系统,打造徐工服务品牌,不仅是提高服务客户的水平,而且对徐工实现宏伟的战略目标,具有战略意义。 CCM:您如何评价整个行业,以及徐工近两年来服务工作的推进? 刘建森:在中国工程机械行业,服务标准和服务水平不规范,制约着行业的长久健康发展。 徐工已经走过了数十年的发展历史。在诸多产品、技术上,我们都是当之无愧的开创者。在服务上,徐工也一直非常重视服务体系建设和服务力量的投入。以多年来积累下的营销服务体系为骨架,通过引入先进的理念、流程和推进手段等,借助不断铺开的具有专业快速服务能力的专营4S店和维修服务点,徐工的服务工作扎实而有效地开展,并获得了用户的认可。 同时,徐工将利用自己完善的服务络和多年的服务经验,为中国工程机械服务标准化做出自己的努力和贡献! CCM:您认为真正 好服务 的评判标准是什么? 刘建森:简单、快速、高效!具体而言,简单在于,用户可以随时随地、很方便地找到企业,获得企业的服务支持;快速,就是我们的反应时间要短,运营流程明确直接;服务高效就是用户寻求服务后,我们能够准确地调动关键部门,在最短的时间内为其提供最合适、最到位的反馈与支持。 徐工客户中心的流程设置:客服中心接到客户信息,直接向终端服务人员派工,体现简单、快速原则。客服中心回访客户,并负责考核各子分公司;各子分公司服务部门负责跟踪落实,考核各自终端服务人员,形成闭环管理。 徐工客户的服务标准主要有三个指标: 15分钟内响应率、48小时内故障结案率、客户满意度,就是追求简单、快速、高效这三个标准的体现。 CCM:徐工如何为用户提供 好服务 ?在这个过程中,徐工400客服中心将发挥何种作用? 刘建森:过去多年来,凭借遍布中国的营销渠道以及积累的技术、产品经验,徐工一直为中国工程机械用户提供着良好的服务。不过,随着用户群的壮大,市场、施工半径的扩大,中国工程机械企业急需构建一个更系统、更标准、更高效,并能随时可以改进、完善的服务平台,以推动行业、企业的服务升级,为用户打造一种更完美的服务体验。 徐工客服中心的建立,就是出于这样一个简单,却又深刻的目的。我们的客服中心,服务范围横跨徐工旗下9个主机厂的600多种产品,能够为用户提供咨询、服务资源调配与统协、服务反馈甚至营销等职能。用户接入我们的系统后,我们能够帮他们立即寻找到最快捷、便利的服务点,调动最近、最优秀的服务资源,同时对企业线下实际服务形成 闭环式 督促与监督,并给予用户即时周到的反馈,最终提升用户的服务体验。 特别值得一提的是,我们的客服中心目前正承担起越来越多的售前支持、售后沟通的职能,成为徐工隐形的柜台和友谊的窗口!徐工客户中心负责收集站、络商店、虚拟展厅、邮件、等不同界面的客户信息,立即转发到相关销售人员,客服中心负责最后成交与否的结案回访,并调查客户的购买体验。2011年月,我们的客服中心成功实践了 线上交流+线下销售 的电子商务新模式,创造了7亿多元的收入。我们客户咨询与成交比例高达35%,开辟了工程机械营销的新蓝海。 这是徐工营销与信息技术结合的创新,本质就是通过为客户提供便捷的信息渠道、快速的沟通方式、广泛而具有针对性的服务内容,降低交易成本,提供服务效率! CCM:未来,徐工客服中心的成长方向是什么?对它的发展,您有何种预期? 刘建森:目前,客服中心是徐工的一个职能服务,是企业的一个窗口部门,帮助企业充分调动资源,服务支持用户,具有综合指挥部的特征。未来,这个部门不仅将继续发挥这些职能,还将成为企业更好地理解用户行为模式、黏住用户的关键点,同时成为整个企业服务、营销工作的指挥中心,成为引领中国工程机械电子商务潮流的营销创新中心,让徐工客户真正体会到徐工服务的方便、快捷与高效。

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